一、東芝洗衣機(jī)服務(wù)流程

1. 上門(mén)前，服務(wù)人員應(yīng)與用戶(hù)取得聯(lián)系，確定大致登門(mén)時(shí)間。

2. 檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門(mén)。

3. 如按時(shí)登門(mén)，用戶(hù)不在家，則在明顯位置將用戶(hù)留言條貼好，寫(xiě)好有關(guān)聯(lián)系電話(huà)，預(yù)約下次上門(mén)時(shí)間。

4. 登門(mén)服務(wù)必須要精神飽滿(mǎn)，進(jìn)門(mén)前按一聲門(mén)鈴（或輕輕敲門(mén)三下），退后一步站好，10秒后無(wú)應(yīng)答再重復(fù)上述過(guò)程。

5. 進(jìn)門(mén)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。”

6. 工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置，嚴(yán)禁放在床上或其他家具上。

7. 耐心聽(tīng)取客戶(hù)反映問(wèn)題，分析用戶(hù)信息，確定可能的故障原因和維修方案。

8. 維修時(shí)，盡可能減少對(duì)客戶(hù)生活的影響，如不損壞客戶(hù)的其他物品，不飲食客戶(hù)的物品等。

9. 維修完成后，清理現(xiàn)場(chǎng)，將可能留下的痕跡和物件收拾干凈。

10. 向客戶(hù)提供使用建議和注意事項(xiàng)。

11. 告知客戶(hù)服務(wù)中心的聯(lián)系方式，提供維修報(bào)告。

二、東芝洗衣機(jī)服務(wù)規(guī)范

1. 語(yǔ)言規(guī)范：多運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言流利，耐心解答用戶(hù)問(wèn)題，語(yǔ)言通俗易懂，嚴(yán)禁講臟話(huà)。

2. 衣著、外表規(guī)范：衣著整潔、規(guī)范，不蓬頭垢面、儀表文明，精神飽滿(mǎn)。

3. 行為規(guī)范：不得接受客戶(hù)的額外要求，不吸煙、不吃客戶(hù)的東西、不接受客戶(hù)的小費(fèi)等。

4. 操作規(guī)范：嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行維修，不得私自改變維修方案，如遇到特殊情況，需及時(shí)與上級(jí)溝通。

5. 安全規(guī)范：服務(wù)人員必須具備安全意識(shí)，了解并遵守客戶(hù)的安全規(guī)定，如佩戴安全帽、不亂動(dòng)客戶(hù)的電器等。

三、服務(wù)考核

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度：服務(wù)中心應(yīng)定期收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

2. 維修質(zhì)量：根據(jù)維修報(bào)告和客戶(hù)的反饋，評(píng)估維修質(zhì)量。

3. 服務(wù)效率：根據(jù)預(yù)約時(shí)間和實(shí)際維修時(shí)間的差距，評(píng)估服務(wù)效率。

4. 安全意識(shí)：如出現(xiàn)違反安全規(guī)定的情況，將對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的教育和處罰。