一、東芝洗衣機(jī)服務(wù)流程

1. 上門前，服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系，確定大致登門時(shí)間。

2. 檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門。

3. 如按時(shí)登門，用戶不在家，則在明顯位置將用戶留言條貼好，寫好有關(guān)聯(lián)系電話，預(yù)約下次上門時(shí)間。

4. 登門服務(wù)時(shí)，要精神飽滿，進(jìn)門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），退后一步站好，10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。

5. 進(jìn)門問候語：“您好，我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。”

6. 工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置，嚴(yán)禁放在床上或其他家具上。

7. 耐心聽取客戶反映問題，詳細(xì)詢問故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間和可能的原因。

8. 維修前，應(yīng)先向客戶明確維修費(fèi)用、返修期限和可能的質(zhì)量問題等。

9. 維修完畢后，要主動向客戶介紹使用方法和注意事項(xiàng)，并向用戶示范功能。

10. 清理現(xiàn)場，恢復(fù)原狀，帶走垃圾和工具。

11. 電話回訪，了解維修效果和使用情況，及時(shí)解決可能出現(xiàn)的問題。

二、服務(wù)禮儀

1. 服務(wù)人員要衣著整潔、規(guī)范，不蓬頭垢面、儀表文明。

2. 多運(yùn)用禮貌用語，語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂。

3. 嚴(yán)禁講臟話、粗話，不得對用戶擺架子、冷硬、頂撞用戶。

4. 上門服務(wù)時(shí)，不得收受用戶物品、禮品，不得接受用戶的宴請。

5. 服務(wù)人員應(yīng)保護(hù)用戶的隱私權(quán)，不得詢問用戶的家庭情況、收入情況等私人信息。

三、服務(wù)收費(fèi)

1. 服務(wù)收費(fèi)應(yīng)公開透明，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和范圍。

2. 服務(wù)人員不得私自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3. 在維修前，應(yīng)向用戶明確維修費(fèi)用、返修期限和可能的質(zhì)量問題等。

4. 對于超出返修期的維修，應(yīng)向用戶說明費(fèi)用并征得用戶同意后進(jìn)行維修。

四、維修服務(wù)

1. 維修后，應(yīng)向用戶提供質(zhì)量保證，并告知用戶返修期限和相關(guān)維修服務(wù)政策。

2. 對于可能存在質(zhì)量問題的維修，應(yīng)向用戶作出承諾，確保及時(shí)解決問題。

3. 對于超出返修期的維修，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，向用戶提供合理化的建議和解決方案。

4. 維修服務(wù)中如存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救或退換貨處理，不得推諉或拖延。