一、東芝洗衣機服務流程

1. 上門前，服務人員應與用戶取得聯(lián)系，確定大致登門時間。

2. 檢查并攜帶必要的工具和備件，按預約時間準時登門。

3. 如按時登門，用戶不在家，則在明顯位置將用戶留言條貼好，寫好有關聯(lián)系電話，預約下次上門時間。

4. 登門服務必須要精神飽滿，進門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），退后一步站好，10秒后無應答再重復上述過程。

5. 進門問候語：“您好，我是服務中心的維修人員為您作維修服務?！?/p>

6. 工具箱放在墻邊的適當位置，嚴禁放在床上或其他家具上。

7. 耐心聽取客戶反映問題，分析用戶信息，確定可能的故障原因和維修方案。

8. 維修時，盡可能減少對客戶生活的影響，如不損壞客戶的其他物品，不飲食客戶的物品等。

9. 維修完成后，清理現(xiàn)場，將可能留下的痕跡和物件收拾干凈。

10. 向客戶提供使用建議和注意事項。

11. 告知客戶服務中心的聯(lián)系方式，提供維修報告。

二、東芝洗衣機服務規(guī)范

1. 語言規(guī)范：多運用禮貌用語，語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴禁講臟話。

2. 衣著、外表規(guī)范：衣著整潔、規(guī)范，不蓬頭垢面、儀表文明，精神飽滿。

3. 行為規(guī)范：不得接受客戶的額外要求，不吸煙、不吃客戶的東西、不接受客戶的小費等。

4. 操作規(guī)范：嚴格按照操作流程進行維修，不得私自改變維修方案，如遇到特殊情況，需及時與上級溝通。

5. 安全規(guī)范：服務人員必須具備安全意識，了解并遵守客戶的安全規(guī)定，如佩戴安全帽、不亂動客戶的電器等。

三、服務考核

1. 客戶滿意度：服務中心應定期收集客戶的反饋意見，對服務質(zhì)量進行評估。

2. 維修質(zhì)量：根據(jù)維修報告和客戶的反饋，評估維修質(zhì)量。

3. 服務效率：根據(jù)預約時間和實際維修時間的差距，評估服務效率。

4. 安全意識：如出現(xiàn)違反安全規(guī)定的情況，將對服務人員進行相應的教育和處罰。